Lợi ích của thanh toán điện tử

Trong thế giới kinh doanh, có rất nhiều phương pháp thanh toán khác nhau: bạn có thể trả tiền mặt, trả bằng séc hoặc dùng thẻ tín dụng. Trong bản tin này, chúng tôi sẽ đề cập đến những lợi ích của việc thanh toán bằng thẻ tín dụng. Đây chính là hình thức thanh toán dễ nhất để áp dụng trực tuyến.

Bạn và khách hàng của bạn sẽ có được thuận lợi gì nếu chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng:

• Thứ nhất: Thanh toán bằng thẻ tín dụng luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng của bạn. Không phải viết séc hay viết vào mẫu đơn đặt hàng, cho vào phong bì rồi gửi đi và cũng không cần phải gọi điện. Khách hàng có thể đặt hàng 24 tiếng một ngày, 7 ngày một tuần, chỉ cần dùng thẻ tín dụng, nhập số rồi nhấn chuột vào các biểu tượng thế là xong.
• Thứ hai: Thanh toán bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán tốt nhất, có uy tín nhất hiện nay và nó chứng tỏ hoạt động kinh doanh của bạn mang tính chuyên nghiệp.
• Thứ ba: Khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, khách hàng có thể đặt hàng trước và thanh toán sau. Từ khâu đặt hàng cho đến lúc sản phẩm đóng gói, vận chuyển đều được thực hiện nhanh chóng. Nếu khách hàng đặt hàng và thanh toán qua đường bưu điện hoặc fax họ sẽ gửi séc rồi phải đợi gia hạn séc và sau đó mới gửi hàng. Như vậy sẽ không thuận tiện chút nào.
• Thứ tư: Khi kinh doanh trên Internet, đối tượng khách hàng của bạn là toàn cầu, mà bạn biết khách hàng ở các nước phát triển thường thanh toán bằng thẻ tín dụng khi mua hàng. Do đó việc bạn không chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng có nghĩa là bạn từ chối bán hàng. Khách hàng sẽ không mua hàng của bạn khi họ thấy mua bán không thuận tiện bởi vì họ có thể dễ dàng tìm thấy nhà cung cấp khác. Còn ở Việt Nam, mặc dù hiện nay phương pháp thanh toán bằng thẻ tín dụng còn chưa phổ biến nhưng nếu bạn có kế hoạch kinh doanh trên mạng và khách hàng của bạn là cả thế giới thì bạn nên chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Bằng không bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều cơ hội kinh doanh.
  Và còn nhiều lợi ích khác...

Bạn hãy tạo cho việc giao dịch kinh doanh trên mạng của bạn thuận lợi cho khách hàng. Và phải tận dụng mọi cơ hội kinh doanh với khách hàng khi họ có nhu cầu. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh của bạn. Thanh toán bằng thẻ tín dụng là một lĩnh vực tương đối mới mẻ nhưng lại là điểm thiết yếu và quan trọng.

Các nhà kinh doanh trên mạng muốn lựa chọn các phương pháp khác nhau để cung cấp những thông tin và cách thức mua hàng. Họ có thể:

1. Cung cấp những thông tin về sản phẩm và giới thiệu về công ty nhưng không cung cấp những thông tin để liên lạc như địa chỉ, điện thoại.

2. Cung cấp những thông tin về sản phẩm và điện thoại cho khách hàng để liên lạc hay địa chỉ để gửi các mẫu đơn đặt hàng. Điều này phù hợp với những nhà kinh doanh hàng hóa và dịch vụ với quy mô lớn. Nó sẽ tạo tính đơn giản và tiết kiệm chi phí.

Những công ty kinh doanh trên mạng đang xây dựng cho mình hệ thống thanh toán dễ dàng và đơn giản hơn đồng thời cung cấp những thông tin chi tiết trên các trang web của họ để khách hàng có thể tự mình thực hiện các công việc giao dịch thậm chí cả những công việc giao dịch phức tạp, ví dụ công ty máy tính Dell cung cấp tính năng như vậy.

3. Cung cấp hàng loạt những thông tin về sản phẩm và các phương pháp mua hàng: điện thoại, mẫu đơn đặt hàng, gửi fax, gửi qua đường email, thanh toán bằng séc hoặc bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng hoặc bằng séc điện tử.

Tuy nhiên, bạn cần lựa chọn các phương pháp thanh toán khác nhau cũng như cung cấp những thông tin cần thiết cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Khách hàng khi mua hàng của bạn càng thuận tiện bao nhiêu thì bạn càng có nhiều cơ hội kinh doanh trên mạng bấy nhiêu và do đó sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng của bạn.

Làm thế nào để thực sự xây dựng phương pháp thanh toán điện tử hoàn hảo
Khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, bạn cần có một số yêu cầu sau:

1. Tính bảo mật: Khi cần bảo mật, bạn nên có sẵn một dạng mã hóa nào đó, thông thường là SSL (Secure Socket Layer), vốn là chuẩn cho các trình duyệt của Microsoft và Netscape. Điều đó cũng có nghĩa là máy chủ của bạn phải có một khoá mật mã. Các khoá mật mã trên máy chủ được cấp bởi một số cơ quan có thẩm quyền chứng nhận. Tổ chức chứng thực có thẩm quyền lớn nhất được điều hành bởi công ty Verisign hay công ty Thawte.

2. Phần mềm shopping cart: Bạn cần shopping cart cung cấp các mẫu đơn đặt hàng và từng bước xử lý đơn đặt hàng. Mọi sản phẩm và dịch vụ bạn đưa ra đều hiển thị lên nút “order nối với đơn đặt hàng bảo mật của bạn

3. Merchant account: Để sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử bạn cần có một merchant account. Thanh toán bằng thẻ tín dụng bao gồm các loại thẻ như: Visa, MasterCard, American Express, Discover. Bạn sẽ tăng doanh số bán hàng nếu bạn đưa ra phương pháp thanh toán bằng thẻ American Express và Discover.

Merchant account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt. Số tiền khách hàng thanh toán cho bạn sẽ được chuyển vào tài khoản của bạn. Tuy nhiên vẫn có trường hợp khách hàng bị phá sản hay làm ăn gian trá nên có thể họ không trả tiền cho bạn nhưng bạn sẽ được thông báo trước về số tiền này, do đó sẽ xảy ra ít rủi ro hơn đối với loại tài khoản này.

Kinh doanh bán lẻ được xem như ít rủi ro hơn kinh doanh trên mạng bởi vì kinh doanh trên mạng thường xảy ra nhiều khả năng lừa đảo, gian trá. Do đó nhiều ngân hàng không muốn cung cấp merchant account cho các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng, nếu có thì họ sẽ tính tỷ lệ chiết khấu cao. Tốt hơn là bạn nên chọn một merchant account của một ngân hàng hiểu biết và có chuyên môn về lĩnh vực kinh doanh trên Internet

4. Hệ thống kiểm tra thẻ tín dụng: Bạn cần có hệ thống kiểm tra thẻ tín dụng, ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng cho bạn còn hệ thống kiểm tra thẻ tín dụng có chức năng chuyển tải dữ liệu

Thận trọng: bạn phải đảm bảo tất cả các yếu tố sau cùng hoạt động: công cụ phát triển website (như FrontPage2000), thuê chỗ trên máy chủ, phần mềm shopping cart, dịch vụ kiểm tra thẻ tín dụng, merchant account và bất cứ một chương trình nào bạn muốn kết nối như chương trình kiểm hàng, thanh toán và đóng gói hàng.

Đảm bảo rằng ít nhất hệ thống này có thể thanh toán được bằng thẻ Visa và Mastercard và cả American Express và Discover. Một số hệ thống cũng chấp nhận JCB và Diner Club nhưng chúng tôi không coi đó là cần thiết bởi vì hầu hết những người có thẻ tín dụng đều đã có một trong hai loại thẻ Visa hoặc MasterCard.

Sau khi bạn biết hiệu quả của việc thanh toán bằng thẻ tín dụng này như thế nào, bạn cần quyết định liệu có tiếp tục chấp nhận hình thức thanh toán này hay không và xem nó sẽ đem lại lợi nhuận cho bạn như thế nào.

Nếu bạn thực sự muốn thành công. Lời khuyên của chúng tôi là hãy áp dụng ngay phương pháp thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Thay thái độ...giữ khách hàng!

Có lẽ một số người trong chúng ta đã đọc cuốn "Thay thái độ đổi cuộc đời" do First News chuyển ngữ từ tiếng Anh. Triết lý thay đổi thái độ theo xu hướng tích cực sẽ tạo ra cho chúng ta nhiều điều cơ hội hơn trong cuộc sống.


Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, thái độ tích cực của người cung cấp dịch vụ luôn được coi là một vấn đề quan trọng. Không có những thái độ tích cực đó, tất cả các nỗ lực xây dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ thất bại.

Hãy thử hình dung một tình huống sau: Một người đàn ông, Mr Jones, đi đến trước bàn tiếp tân của một khách sạn vào thời gian đầu của kỳ nghỉ.

ông Jones vừa mới trải qua chuyến bay dài 12 giờ thâu đêm để đến được nơi nghỉ dưỡng này. Thức ăn và dịch vụ ở mức độ chấp nhận được, không tốt hơn và cũng không tệ hơn mong đợi trên hạng ghế doanh nhân. Các thủ tục hải quan của chuyến đi cũng khá tiện lợi và nhanh chóng.

Chỉ có một vấn đề khó khăn nhỏ khi gọi taxi và phải mất không dưới 1 giờ ông mới đến được khách sạn, chậm hơn nhiều so với tính toán của ông. Trong chuyến hành trình dài 12 giờ bay, Jones xem đó không phải là một trải nghiệm quá tồi và cảm thấy bằng lòng mặc dù ông cảm thấy khá mệt mỏi do không ngủ được nhiều trên chuyến bay.

Một kỳ nghỉ tốt đẹp và thoải mái đang trước mắt ông sau khi hạ cánh xuống sân bay. Bây giờ, Jones thực sự mong muốn một điều gì như xông hơi hay tắm dưới vòi hoa sen thật nóng để loại bỏ hoàn toàn mùi máy bay khó chịu. Và có lẽ là cả một chiếc giường rộng, chiếc gối ôm mềm mượt để ông có giấc ngủ trong khoảng 20 phút hồi phục sức khoẻ trước khi thưởng thức bữa sáng ngon lành.

Jone là một khách du lịch dày dặn kinh nghiệm, vì vậy ông đã đặt phòng từ trước để khi đến là ông có phòng ngay mà không phải chờ cho đến khi có người khác trả phòng.

Thật đáng tiếc, một số sai sót trong việc đặt phòng cho ông Jones đã phát sinh. Nhân viên ca đêm đợi lâu quá không thấy ông đến nên cho rằng phải trưa ông mới tới khách sạn, do đó,anh tađã cho một người khách khác thuê phòng ngắn hạn. Và do đó, căn phòng của Jones sẽ không sẵn sàng cho đến tận 12h00’ buổi trưa.

Hãy hình dung hai thái độ hoàn toàn khác biệt mà nhân viên lễ tân chào đón Jones ngay khi ông đặt chân vào khách sạn.

Đầu tiên là một thái độ “chỉ trích nhân viên ca đêm. Sau những lời chào mời ban đầu, cuộc hội thoại có thể diễn ra như sau:

Nhân viên khách sạn: “Xin lỗi ông. Nhân viên ca đêm của chúng tôi đã giao phòng cho người khác khi đợi mãi không thấy ông đến. ông sẽ phải đợi cho đến khi khách trả phòng. Chúng tôi rất lấy làm tiếc vì những nhân viên như vậy quả thật kém cỏi.

Vị khách (cáu tức): “Nhưng tôi đã đến đây rồi. Làm sao bây giờ.

Nhân viên khách sạn: “Nhưng ông đã không đến đúng thời gian. Nhân viên của chúng tôiđãchờ đợi ông.

Vị khách: “Tôi hoàn toàn không cố ý đến muộn như vậy. Đây là chi tiết vé máy bay của tôi. Tôi không sai hẹn.

Nhân viên khách sạn: “Tôi rất lấy làm tiếc thưa ông. Liệu ông có thể đợi ở đó một chút, tôi sẽ báo cho ông biết khi căn phòng được chuẩn bị sẵn sàng.

Vị khách: “Vậy khi nào thìtôi có thể nhậnphòng?.

Nhân viên khách sạn: “Tôi chưa dám nói trước,thưa ông. Nó tuỳ thuộc vào việc khi nào khách ở đó trả phòng.

Và cứ như vậy, cuộc hội thoại tiếp diễn với chiều hướng leo thang vớinhững tranh cãi không đâu, thậm chí Jones đòi gặp cả nhà quản lý khách sạn. Đương nhiên, cuối cùng vị khách hàng này sẽ trở nên cáu giận thực sự.

Giờ đây, hãy thử xem xét thái độ dịch vụ khách hàng thứ hai. Một cuộc hội thoại tương tự có thể diễn ra như sau:

Nhân viên khách sạn: “Tôi xin lỗi, thưa ông. Có lẽ ông chưa có phòng, chúng tôi chưa thu xếp được.

Vị khách (bực tức): “Tại sao lại chưa có phòng? Tôi đã đặt trước rồi mà!.

Nhân viên khách sạn: “Tôi không biết chuyện gì cụ thể đã xảy ra, thưa ông, nhưng hãy để tôi xem liệu tôi có thể giúp đỡ gì khiến ngài cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi vấn đề được giải quyết không. Ngài vừa trải qua chuyến bay đêm? Chắc hẳn sẽ thật tuyệt vời nếu tôi sắp xếp cho ngài tắm nước nóng và tận hưởng cảm giác thoải mái trong khi chúng tôi sắp xếp phòng?.

Vị khách: “Những gì tôi mong muốn đó là căn phòng của tôi, nhưng việc tắm nước nóng cũng thật tuyệt vời. Cảm ơn.

Nhân viên khách sạn: “ôngcó đói không ạ? Tôi có thể chuẩn bị choông một bữa sáng nóng sốt ngay sau khiông tắm xong.

Vị khách: “Cám ơn anh. Rất vui lòng.

Thái độ trong trường hợp đầu tiên là hoàn toàn tiêu cực. Trọng tâm của nó không tập trung vào khách hàng, vào mong đợi của ông Jones, đó là một bữa sáng ngon lành và được tắm nước nóng. Đây đều là những giải pháp có thể thực hiện. Đổi lại, nhân viên khách sạn dường như chỉ tập trung vào việc chỉ trích và bỏ mặc suy nghĩ, tâm tư của khách hàng: “Ai quan tâm tới ông, thế còn tôi thì sao?.

Mới đây, trong chương trình truyền hình "Phụ nữ thế kỷ 21" phát sống trên kênh VTV3 có phần thi tình huống phục vụ khách hàng khá thú vị. Một thí sinh dự thi của TP.HCM trong vai nữ phục vụ buồng đã gây thất vọng cho người xem khi đôi co với khách về nguyên nhân vì sao tấm ra giường mà cô vừa trải khi dọn phòng lại có vết thủng. Cô tỏ ra là một người biết cách lập luận, đối chất với người khác, song có lẽ, đó không phải là cung cách tốt trong phục vụ khách hàng. Người xem đôi khi có cảm giác như đang "căng" theocáchđôi co, đổ lỗi của cô cho vị khách mà cô cho rằng, chính anh ta mới là thủ phạm gây ra lỗ thủng trên tấm ga trải giường.

Dịch vụ khách hàng luôn được bắt đầu và kết thúc bằng một thái độ. Thái độ phần nào đó là đặc tính cá nhân, nhưng nó cũng được định hướng bởi môi trường mà mọi người làm việc trong đó. Đó chính là phong cách lãnh đạo, các quy trình, chính sách, quy định, quản lý công việc, động cơ làm việc và tinh thần tập thể - tại đó diễn giải và biểu lộ cụ thể thái độ của các cá nhân trong công ty.

Nếu bạn là một nhà lãnh đạo và bạn muốn mọi nhân viên trong công ty đảm bảo cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hãy quan tâm thấu đáo tới thái độ của bản thân trong việc xây dựng một môi trường thích hợp nhất, định hướng tốt nhất những thái độ tích cực của tất cả các nhân viên. Thái độ này sẽ xác định mức độ thoả mãn dịch vụ trong cảm nhận của các khách hàng.

Bước khởi đầu nhanh nhất đến thương mại điện tử

Đó là ETO – Con đường ngắn nhát đến thị trường thế giới. Gửi các đơn chào bán sản phẩm của minh, tìm kiếm khách hàng trên Internet là nội dung của dịch vụ ETO trên Internet. ETO giúp cho một doanh nghiệp kết nối Internet tham gia thị trường thế giới với hàng triệu doanh nghiệp kinh doanh các loại hàng hoá dịch vụ.


Với một chi phí rất thấp, doanh nghiệp tham gia dịch vụ ETO cso thể giao tiếp hàng ngày với cộng đồng doanh nghiệp toàn cầu. Dịch vụ ETO có mặt tại hầu hết các website Tradepoint trên toàn thế giới, hiện nay đã có 152 tradepoint trên toàn cầu đặt tại 92 nước.

Trong thương mại truyền thống, các doanh nghiệp phải thực hiện yêu cầu chào mua, chào bán trên tivi, báo đài, hoặc gửi fax cho các doanh nghiệp khác. Chi phía lớn là một rào cản khi thực hiện các biện pháp tiếp thị. Sự phát triển của Internet đã giải quyết căn bản vấn đề này, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể góp mặt cùng với các “đại gia trên thị trường.
Electronic Trade Opportunity (ETO), có thể tạm dịch là cơ hội kinh doanh điện tử bao gồm thông tin về yêu cầu chào bán các ản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp trên toàn thế giới.

Chương trình phát triển thương mại của Liên hiệp quốc đã tạo ra dịch vụ ETO trên các điểm đầu mối thương mại toàn cầu để các doanh nghiệp trên toàn thế giới có thể dễ dàng gửi các thông tin của mình giới thiệu trên dịch vụ này và các doanh nghiệp khác có thể tra cứu các nhu cầu mua và bán của cộng đồng doanh nghiệp thế giới với số lượng người đọc lớn hơn bất cứ tờ báo nào. Tại địa chỉ website www.wtpfed.org của Liên đoàn Tradepoint thuộc UNTAĐC, hàng ngày công bố những yêu cầu cần mua, cần bán do các doanh nghiệp trên toàn cầu gửi đến.

Các Tradepoint trên thế giới đều kết hợp dịch vụ ETO. Cờu trúc nội dung dịch vụ ETO của các Tradepoint có những phong phú riêng nhưng nhũng vấn đề cơ bản giống nhau. Các thông tin chào mua, chào bán được cấu trúc theo nhóm hàng (trên cơ sở bảng mã HS – Harmonize System), sắp xếp theo thời gian, theo các thứ tự ưu tiên khác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm và lựa chọn của khách hàng. Ngoài những nội dung thông tin, nếu doanh nghiệp có khả năng tổ chức khai thác, xử lý thông tin tốt có thể tự xây dựng cho mình một danh sách bạn hàng (company profile/dicrectory), trên cơ sở các thông tin mô tả doanh nghiệp đăng tải trên các website (ngành hàng, lĩnh vực kinh doanh, địa chỉ liên lạc, email,…). Có thể nói, ETO là bước khởi đầu trong việc tiếp cận thương mại điện tử.
Doanh nghiệp tại các quốc gia rất dễ dàng tham gia ETO với nhiều hình thức: nhận chào mua, chào bán qua email, trực tiếp đăng thông tin (miễn phí) trên các website, gửi email tới các tradepoint….

Một số website ETO phổ biến:
http://thuongmaivietmy.com
www.ec21.net
www.tradebroard.com
www.ecplaza.net
www.eceuope.com
www.ectrade.com
http://bpgto.netvigator.com/eng
www.intracen.org
http://trade.chinavista.com/home.html;
http://buyusa.com
www.alibaba.com

25 bí mật bán hàng

Làm thể nào để sản phẩm của tôi nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh? Tôi phải giải quyết các khiếu nại của khách hàng ra sao? Tôi nên cư xử thế nào để có được các đơn đặt hàng?…Để trả lời các câu hỏi trên, một số chuyên gia hàng đầu, tác giả của những cuốn sách về bán hàng sẽ chia sẻ các kinh nghiệm của họ.


Brian Tracy - chủ tịch hãng Brian Tracy International, California, tác giả một số cuốn sách nổi tiếng, trong đó có cuốn Advanced Selling Strategies (Chiến lược bán hàng hiệu quả) và Great Little Book on Successful Selling (Cuốn sách nhỏ hữu ích cho hoạt động bán hàng thành công): Bí quyết bán hàng cho những công ty lần đầu gia nhập thị trường.

1. Bán lợi ích, chứ không bán đặc điểm. Sai lầm lớn nhất mà các công ty thường mắc phải là hướng sự tập trung vào đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ. Thay vì làm như vậy, bạn hãy chú ý đến lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh những tác dụng, hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập trung vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho các khách hàng của bạn.

2. Bán cho những người có vẻ như sẽ mua sản phẩm của bạn. Khách hàng tiềm năng là những người rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ cũng là những người có quyết định mua sắm rất nhanh chóng. Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán cho những người chưa từng mua một chiếc máy photocopy, mà hãy bán cho những người đã sở hữu một chiếc máy, hay những người mà bạn biết chắc rằng họ đang rất quan tâm tới việc mua cho mình một chiếc máy. Hãy cho họ thấy sản phẩm của bạn nổi trội như thế nào.

3. Khác biệt hoá sản phẩm của bạn. Tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Mọi người không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy đưa ra cho các khách hàng ba lý do thích hợp để dùng thử sản phẩm của bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ của bạn có tốc độ cao hơn, giá thành rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.

4. Mặt đối mặt. Việc tiêu phí tiền bạc cho hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông là một trong những cách thức ít hiệu quả nhất đối với những công ty mới khởi sự kinh doanh. Không có con đường tắt nào để tiếp cận với khách hàng tốt hơn việc bạn trực tiếp mặt đối mặt với các khách hàng của mình - hoặc ít nhất là nói chuyện qua điện thoại.

5. Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp. Gần 85% doanh thu bán hàng được tạo ra từ hoạt động giao tiếp và qua lời nói. Đó là kết quả của việc một ai đó khuyên bạn bè, người thân của họ nên mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, do đó bạn hãy tập trung vào việc thiết lập nhiều mối quan hệ và để những người quen giới thiệu người quen của họ với bạn. Hãy tự hỏi bản thân: Liệu các khách hàng của mình đã thực sự thoả mãn để qua đó họ tiếp tục mua sắm sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp và giới thiệu về mình cho bạn bè, người thân của họ chưa?.

Linda Richardson - chủ tịch công ty The Richardson, tác giả cuốn Stop Telling, Start Selling: Using Customer Focus Dialogue to Close Sales (Hãy dừng nói chuyện, Bắt đầu bán hàng: Sử dụng cuộc hội thoại trọng tâm vào khách hàng để đạt được thành công khi tiến hành hoạt động giới thiệu bán hàng): Thành công với những lời giới thiệu bán hàng.

1. Xây dựng các mối quan hệ. Trước khi bắt đầu thảo luận về công việc mua sắm, hãy xây dựng những mối quan hệ gần gũi với các khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, bạn cần tìm hiểu xem giữa bạn và khách hàng có điểm chung nào hay không? Công ty của khách hàng có xuất hiện trên các trang tin tức gần đây hay không? Liệu khách hàng có quan tâm đến thể thao hay không? Hãy đào sâu một chút vào công việc kinh doanh và cá nhân khách hàng để bạn có thể tạo dựng nên những mối quan hệ chân thật.

2. Đặt các câu hỏi mở. Bạn không nên đưa ra các câu hỏi mà câu trả lời sẽ là “có hay “không, mà hãy thảo luận nhiều hơn về chi phí, giá cả, thủ tục và các yếu tố kỹ thuật khác với khách hàng. Bạn cần đặt những câu hỏi sao cho câu trả lời sẽ hé mở động cơ mua sắm của khách hàng, những vấn đề còn băn khoăn hay khúc mắc của khách hàng, đặc biệt là quá trình ra quyết định mua sắm của họ. Đừng ngại hỏi khách hàng rằng tại sao họ lại cảm nhận theo một cách nào đó, đó sẽ là cách thức để bạn hiểu được các khách hàng của mình.

3. Thăm dò kỹ hơn. Nếu một khách hàng nói với bạn rằng: “Chúng tôi đang tìm kiếm những sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm chi phí và có hiệu suất cao, thì liệu bạn có nên ngay lập tức nói với họ về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ đáp ứng nhu cầu tiết kiệm và hiệu suất của họ không? Một nhân viên bán hàng thông minh sẽ không làm như vậy. Anh ta sẽ hỏi thêm một số câu hỏi và thăm dò khách hàng kỹ hơn để có thêm các thông tin giúp bạn định vị tốt hơn sản phẩm của mình, cũng như cho bạn thấy rõ hơn nhu cầu thực sự của khách hàng.

4. Học để lắng nghe. Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp xúc với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ đi. Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò chuyện. Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng, không vội vàng sớm kết luận và hãy tập trung vào những gì khách hàng đang nói.

5. Những công việc hậu mãi. Hãy viết một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi họ mua sắm để đảm bảo rằng khách hàng thực sự được thoả mãn với sản phẩm của bạn. Hãy cố gắng duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tương lai.

Shari Posey - chủ tịch hãng Executive Insights, một công ty sản xuất băng audio tại Long Beach, California, chuyên về các sản phẩm phục vụ doanh nghiệp: Chuẩn bị và Bảo đảm

1. Soạn thảo sẵn một khẩu hiệu bán hàng và những lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc tạo ra những lời giới thiệu bán hàng không phải là công việc thể làm qua loa. Hãy luôn sử dụng những lời giới thiệu bán hàng đã được soạn thảo sẵn, xây dựng những câu hỏi cần thiết để thăm dò phản ứng và nhu cầu của khách hàng cho từng điểm một. Điều này sẽ giúp bạn xác định được khách hàng có thể phàn nàn hay khó chịu về điều gì, qua đó bạn sẽ cho các khách hàng thấy được sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng tốt những nhu cầu của họ như thế nào.

2. Ghi chép những khiếu nại, phàn nàn. Hãy để cho các khách hàng thấy bạn thực sự lắng nghe những gì họ nói bằng việc ghi chép lại những vướng mắc của họ. Theo cách này, bạn có thể trả lời rành mạch tất cả những phàn nàn của khách hàng bằng việc cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn đem lại cho họ những lợi ích gì, ví dụ như tiết kiệm tiền bạc, nâng cao hiệu suất, gia tăng động cơ làm việc của nhân viên, hay đẩy mạnh uy tín và danh tiếng của công ty khách hàng.

3. Khuyến khích mua thử lần đầu. Hãy đưa ra cho khách hàng một điều gì đó thiết yếu làm cho họ quan tâm đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định ngay, thay vì lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại quyết định mua sắm vô thời hạn. Những khuyến khích mua sắm lần đầu có thể là: “Giảm giá 10% nếu bạn mua ngay hôm nay, hay “Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận được một giờ tư vấn miễn phí.

4. Đưa ra lời bảo đảm chắc chắn. Hãy để cho khách hàng biết rằng sự thoả mãn của họ luôn được đảm bảo. Một chính sách hoàn trả sản phẩm sẽ giảm thiểu những phàn nàn từ phía khách hàng và cho thấy bạn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình. Những lời bảo đảm như vậy không nên bao gồm bất cứ một điều kiện nào, theo kiểu “sản phẩm chỉ được bảo đảm trong vòng 30 ngày. Bạn có thể sử dụng lời bảo đảm thậm chí cả khi bạn cung cấp dịch vụ. Sự thoả mãn của khách hàng phải được đảm bảo: “Bạn sẽ hồi hộp lo lắng với dịch vụ của chúng tôi hay chúng tôi sẽ chỉnh sửa lại cho bạn với chi phí của công ty.

5. Kết thúc với hai lựa chọn: Thay vì hỏi: “Quý vị thấy thế nào?, bạn hãy đưa ra cho khách hàng một sự lựa chọn. Ví dụ, nếu bạn đang bán sách giáo khoa cho những người chuẩn bị nhập học, hãy hỏi liệu họ có mua mua cả bộ sách hay mua bộ sách cùng với băng audio không. Trong khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ, bạn hãy ghi lại những gì họ nói. Khách hàng của bạn sẽ luôn mong muốn giao dịch với bạn, bởi vì trong suy nghĩ, họ nhận ra rằng họ có sự gắn bó với bạn.

Bob Bly - nhà viết quảng cáo và nhà tư vấn độc lập tại Dumont, New Jersey, chuyên gia trong lĩnh vực B2B và tiếp thị trực tiếp, tác giả của trên 50 cuốn sách khác nhau, trong đó có cuốn The Copywriter's Handbook (Sổ tay người viết quảng cáo): Những dữ liệu bán hàng luôn cần thiết.

1. Hướng dữ liệu bán hàng của bạn tới những đối tượng cụ thể. Ngày nay, không dễ để hiểu và đáp ứng các nhu cầu của mọi khách hàng tiềm năng trên thị trường. Hãy cho thấy bạn là một chuyên gia thực thụ, bạn có một lợi thế bán hàng và sẽ trở nên đáng tin cậy khi những dữ liệu bán hàng của bạn được nhắm tới một số đối tượng khách hàng cụ thể nào đó. Hãy cho biết bạn đưa ra “những dịch vụ kế toán cho các đại lý quảng cáo, chứ không phải là “dịch vụ kế toán nói chung.

2. Sử dụng lời chứng nhận xác thực. Mọi người có thể không tin rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ làm được những điều mà bạn nói. Vì thế, bạn hãy sử dụng những chứng nhận xác thực về việc các khách hàng hiện tại hay quá khứ tán dương, khen ngợi bạn và công ty bạn như thế nào. Những chứng nhận này nên được viết thành văn bản bằng chính chữ viết của khách hàng, được trình bày trong ngoặc kép. Chúng có thể được sử dụng trong các lá thư chào hàng, bản giới thiệu sản phẩm và trong các quảng cáo.

3. Giới thiệu dựa trên quan điểm của khách hàng. Hãy bắt đầu các văn bản của bạn với những điều cam kết cho khách hàng và những gì mà phần lớn mọi người đều quan tâm. Nếu một đại lý bảo hiểm muốn giới thiệu chương trình bảo hiểm nhân thọ mới dành cho các nhân viên công sở, thì cụm từ “Giới thiệu về Chương trình bảo hiểm nhân thọ có lợi cho nhân viên là rất cần thiết. Và đại lý bảo hiểm cũng sẽ có được những kết quả tốt hơn nếu viết một điều gì đó liên quan trực tiếp tới quyền lợi của khách hàng: “Liệu sự tăng vọt của các chi phí và giá thành bảo hiểm có khiến bạn gặp nhiều khó khăn?.

4. Sử dụng câu hỏi. Một cách thức tuyệt với để cam kết với khách hàng của bạn là đặt những câu hỏi ngay trên tiêu đề của các văn bản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và tài liệu bán hàng khác. “Mọi cửa hàng rửa xe đều biết 7 bí quyết thành công trong kinh doanh. Liệu bạn có biết không?, hay “Tại sao các hãng cung cấp chảo vệ tinh lại không nói ra sự thật này?.

5. Biến tiêu cực thành tích cực. Nếu công ty bạn chỉ mới hoạt động và chưa bán được nhiều sản phẩm hay chưa thu hút được nhiều khách hàng, thì bạn cũng đừng tuyệt vọng. Bạn nên suy nghĩ theo cách sau: “Không chỉ một người mua sản phẩm của mình trong số hàng nghìn người từng hiểu được những lợi thế của sản phẩm mới mà mình cung cấp.

Barry Farber - chuyên gia hàng đầu về quản lý bán hàng, tác giả của nhiều cuốn sách bán chạy, bao gồm cuốn 12 Clichés of Selling and Why They Work (12 khuôn mẫu bán hàng và tại sao chúng phát huy hiệu quả): Tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng của bạn

1. Biết rõ về khách hàng và về công việc của họ. Các khách hàng luôn mong đợi bạn thấu hiểu về công việc, về sản phẩm/dịch vụ của họ và cả đối thủ của họ. Hãy nghiên cứu về lĩnh vực hoạt động của khách hàng, các vấn đề và chiều hướng phát triển của nó, tìm ra ai là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của khách hàng… Bạn có thể sử dụng một vài công cụ nghiên cứu như bản báo cáo thường niên, hướng dẫn của phòng thương mại địa phương, thông cáo kinh doanh đại chúng và chính những bản giới thiệu, thư và catalogue của khách hàng…

2. Tổ chức, sắp xếp bản giới thiệu bán hàng của bạn. Cấu trúc cơ bản của bất kỳ bản giới thiệu bán hàng nào đều bao gồm 6 điểm then chốt, bao gồm: xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu chủ đề kinh doanh, đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, tổng kết nội dung bán hàng cơ bản của bạn, và khép lại công việc bán hàng.

3. Ghi chép. Đừng ỷ lại vào trí nhớ của bạn. Hãy hỏi khách hàng xem trong thời gian thảo luận giữa hai bên, việc ghi chép có tiện lợi không. Hãy ghi chép lại những điểm quan trọng mà bạn có thể đề cập sau trong thời gian nói chuyện.

4. Đáp lại sự phàn nàn, khó chịu của khách hàng bằng “cảm thấy, đã cảm nhận được, thấy rằng…. Đừng phản ứng trong khi khách hàng đang nói kiểu như “Tôi không quan tâm, hay “Hiện giờ tôi không có thời gian mà thay vào đói là câu trả lời “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào. Rất nhiều khách hàng hiện tại của chúng tôi cũng cảm thấy như vậy. Nhưng khi họ thấy rằng họ có thể tiết kiệm bao nhiêu thời gian nếu sử dụng sản phẩm của chúng tôi, họ đã ngạc nhiên vô cùng. Sau đó đề nghị một buổi hẹn gặp với khách hàng.

5. Đề nghị khách hàng cho biết ý kiến phản hồi. Nếu bạn muốn cải thiện bản giới thiệu bán hàng của mình hay các mối quan hệ với khách hàng, hãy đề nghị họ cho biết ý kiến về việc bạn cần phải làm những gì để duy trì và gia tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Nhiều khách hàng có những phàn nàn nhỏ nhặt, nhưng họ không nói, mà họ chỉ không mua sản phẩm của bạn nữa. Nhưng nếu bạn hỏi, họ sẽ vui vẻ nói với bạn và cũng đem lại cho bạn cơ hội để giải quyết các thắc mắc của mình.

TMĐT - Làm cách nào để hấp dẫn người tiêu dùng và thu lợi nhuận cao ?

Ở châu á, người tiêu dùng đang quay lưng lại với thương mại điện tử. Vậy làm cách nào để thương mại điện tử không đi xuống, không bi lãng quên và tiếp tục giành được nhiều lợi nhuận.

Và người Hàn Quốc đã tìm ra câu trả lời: Thanh toán thuận tiện và an toàn cho những sản phẩm mua qua Internet. Như vậy, thanh toán linh hoạt đã trở thành biện pháp khuyến khích thương mại điện tử.

Các công ty thương mại điện tử châu á vốn dang gặp nhiều khó khăn giờ đây hào hứng noi gương các công ty Hàn Quốc nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Sau nhiều năm cung cấp thông tin trên mạng miễn phí và kiên nhẫn xem xét những bất ổn trong các trang thương mại điện tử của mình, các công ty Hàn Quốc là những người đầu tiên nhận ra rằng để đạt được thành công phải bắt đầu với hệ thống trả tiền linh hoạt.

ông Max Hwang, giám đốc công ty liệu pháp Internet Netvalue ở Hàn Quốc cho rằng: “Các biện pháp thanh toán linh hoạt sẽ giúp người tiêu dùng thoải mái hơn trong chi tiêu trên Internet. Và khi đó, họ sẽ sẵn lòng mua những mặt hàng đắt hơn và lớn hơn trên mạng.

Những thanh toán bằng thẻ tín dụng và chuyển tiền đơn giản rất không thuận tiện. Do vậy, các công ty thương mại điện tử đã liên kết với các công ty điện thoại di động để hoạt động mua hàng trên mạng cũng đơn giản như mua...vé xem phim hay tải chương trình trò chơi, được thanh toán vào tài khoản điện thoại di động.

Các nhà phát triển phần cứng, như Global Cais, đã tìm ra cách liên kết giữa thương mại điện tử và thanh toán điện thoại với nhau. Vào tháng 7 năm ngoái, dịch vụ thanh toán quy mô nhỏ chính thức được đưa vào sử dụng và nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lớn nhất Hàn Quốc SK Telekom báo cáo chỉ có vỏn vẹn 10 triệu won (7.800 USD) được thanh toán dưới hình thức này, chỉ một năm sau đã tăng vọt tới hơn 2000 tỷ won (1,2 triệu USD) một tháng...

Tới nay, các công ty điện thoại di động không còn độc quyền trong lĩnh vực này. Nhiều tập đoàn điện thoại cố định truyền thống như Korea Telekom và Dacom đang tiến vào lĩnh vực dịch vụ thanh toán. Các công ty đều tạo ra các trang web thanh toán dịch vụ toàn phần, cho phép khách hàng trả tiền cho mọi thứ từ các khoản mua sắm trên mạng tới phí bảo dưỡng căn hộ hay tiến hành chuyển tiền chỉ bằng cách đăng ký trên mạng.

Tất nhiên việc tạo ra một hệ thống thanh toán hiện đại không thể giải quyết mọi vấn đề của thương mại điện tử. Ba năm trước, công ty điện tử viễn thông HongKong Pacific Century CyberWorks đã giới thiệu một giải pháp thanh toán trên mạng tương tự như Dacom, nhưng không thành công.

Việc cải thiện hệ thống thanh toán sẽ giúp nhiều người tiêu dùng cảm thấy an toàn khi mua sắm trên mạng, nhưng ở những nơi như HongKong, có rất nhiều vấn đề truyền thống văn hóa đã ngăn cản thương mại điện tử và không một phần mềm nào có thể giải quyết được. Một trong những lý do cơ bản là người HongKong có sở thích đi mua sắm. Một điều tra gần đây cho thấy, chỉ có 4% người sử dụng Internet ở HongKong mua sắm trên mạng, quá thấp nếu so với 9% ở Singapore, 12% ở Hàn Quốc và 14% ở úc, nơi người tiêu dùng đã quen thuộc hơn với việc mua bán thông qua mạng.